JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行(Do)の説明はどれか。
ア.SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
イ.SMSを確立し、文書化し、合意する。
ウ.サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
エ.方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。
こんにちは ブログを書いているハコフグです
上の問題の解答と解説を詳しくまとめています。
hakofugu
応用情報技術者試験 平成28年（2016年）に出題されました
PDCAをパワポで作成したものがこちら！
正解はこちら！
ウ.サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
解説していきます
その前に、こちら（↓）でPDCAの解説を確認してください。
さらに、JIS Q 20000-1とPDCAサイクルの関係性について、以下を確認してください。
JIS Q 20000-1では、PDCAサイクルをサービスマネジメントシステム全体、および個々のサービスマネジメントプロセスに適用することを要求しています。
【Plan（計画）】
サービスマネジメントシステムの確立、文書化、実装、維持、および継続的改善の計画を策定する。サービス目標、サービス品質目標、サービスマネジメント計画などを策定する。リスク及び機会への取り組みを計画する。
【Do（実行）】
計画されたサービスマネジメントシステムとサービスマネジメントプロセスを実行し、サービスを提供する。
【Check（点検・評価）】
サービスマネジメントシステムのパフォーマンスと有効性を監視、測定、分析、評価する。目標達成度、プロセス効率、顧客満足度などをレビューする。
【Act（処置・改善）】
監視、測定、分析、評価の結果に基づき、サービスマネジメントシステムのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を講じる。不適合に対して是正処置を行う。
「ア.SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。」は、Actに該当します。
「イ.SMSを確立し、文書化し、合意する。」は、Planに該当します。
「エ.方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。」は、Checkに該当します。
「ウ.サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。」がDoに該当し正解です。
hakofugu
この問題は、PDCAサイクルだけの知識で解くには少し難しく、JIS Q 20000-1とPDCAサイクルの関係性をおさえておく必要がありそうです。
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