【ITパスポート　過去問題】サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

【問題】サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

ア.計画に従い顧客満足度調査を行った。
イ.顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
ウ.測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
エ.目標未達の要因に対して改善策を実施した。

こんにちは　ブログを書いているハコフグです

上の問題の解答と解説を詳しくまとめています。

hakofugu

ITパスポート試験　平成30年（2018年）に出題されました

PDCAをパワポで作成したものがこちら！

正解はこちら！

エ.目標未達の要因に対して改善策を実施した。

解説していきます

その前に、こちら（↓）でPDCAの解説を確認してください。

「PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。」という問題です。当記事の上で紹介したPDCAサイクルの解説を読んでもらうと、A＝「改善（する）」や「見直し（した）」や「是正（した）」であることがわかります。選択肢のうち、「改善（する）」という意味が含まれているのは、「エ.目標未達の要因に対して改善策を実施した。」だけなので、正解は「エ.目標未達の要因に対して改善策を実施した。」となります。

念のため、「エ.目標未達の要因に対して改善策を実施した。」以外の選択肢も確認しておきましょう。

「ア.計画に従い顧客満足度調査を行った。」は、”計画に従い”→”行った”ということなのでDoです。

「イ.顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。」は、「目標」を実行前に計画しているのでPlanです。

「ウ.測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。」は、実行（測定）後に「分析」、「評価」しているので、Checkです。

hakofugu

「〇の次に、〇をした」のような選択肢が多いですね。各選択肢が「Ｐの次に、Ｄをした」、「Ｄの次にＣをした」、「Ｃの次にＡをした」、「ＡのあとにＰをした」のうちどれに当てはまるかわかれば、解きやすいですね。